Как отвечать клиентам с компьютера и включить уведомления

Умный ассистент отвечает клиентам сам, но в любой момент вы можете подключиться к разговору. В этой инструкции: как включить push-уведомления в браузере, чтобы сразу узнавать о новых сообщениях, как перехватить диалог у ассистента и ответить клиенту с компьютера и как выбрать, кто отвечает в конкретном диалоге.

Ещё не подключили ассистента? Начните с быстрого старта.

Шаг 1. Войдите в кабинет

Нажмите «Войти» на главной странице и введите почту и пароль. Отметьте «Запомнить меня», чтобы не входить каждый раз заново. Если в профиле включена защита входа, сервис попросит ещё код из письма: он приходит на вашу почту.

Откройте проект и перейдите на вкладку «Диалоги».

Шаг 2. Включите push-уведомления

1. На вкладке «Диалоги» над списком нажмите кнопку «Уведомления».
2. Браузер спросит, разрешить ли сайту показывать уведомления. Нажмите «Разрешить».
3. Кнопка станет зелёной с надписью «Вкл». Готово.

Включать нужно один раз в каждом браузере и на каждом компьютере, где вы работаете. Уведомления придут по всем проектам, в которых вы участвуете: владельцу и каждому оператору, кто их включил.

Чтобы выключить, нажмите на «Вкл» ещё раз.

Что приходит в уведомлениях

• новое сообщение клиента с сайта, из Телеграм, Авито и ВКонтакте;
• ответ ассистента клиенту.

Нажмите на уведомление, и в кабинете сразу откроется этот диалог.

Если уведомления не приходят

• Кнопка пишет «Уведомления заблокированы в браузере». Вы раньше нажали «Блокировать». Нажмите на значок слева от адреса сайта, найдите строку «Уведомления» и включите переключатель, затем обновите страницу.
• Mac. Проверьте «Системные настройки → Уведомления»: вашему браузеру должно быть разрешено показывать уведомления. Там же проверьте режим «Не беспокоить».
• Браузер закрыт. Уведомления приходят, пока браузер запущен. Вкладку с кабинетом держать открытой не обязательно.

Шаг 3. Экран диалогов

Слева список диалогов, справа переписка. Цветная точка у диалога показывает, кто в нём отвечает:

• синяя: отвечает ассистент;
• красная: диалог у оператора;
• серая: диалог закрыт.

Под превью видно, откуда пришёл клиент: сайт, Телеграм, Авито или ВКонтакте. Все каналы в одном списке.

Чтобы на экране остались только диалоги, нажмите значок рядом с названием вкладки «Диалоги»: это режим фокуса. Боковое меню можно свернуть кнопкой «Свернуть» внизу слева.

Шаг 4. Перехватите диалог и ответьте сами

Есть два способа взять разговор на себя:

• нажать «Перехватить диалог» под сообщением клиента;
• просто написать ответ в поле внизу и нажать «Отправить». Поле так и подписано: «Введите ответ, чтобы взять диалог на себя».

После этого ассистент замолкает и не перебивает вас.

Не знаете, как лучше сформулировать? Нажмите значок слева от поля ответа, «Помочь с ответом». Напишите, что хотите сказать клиенту, или оставьте поле пустым, и ИИ предложит черновик по истории диалога. Черновик можно поправить перед отправкой.

Кто отвечает в диалоге: три режима

В шапке открытого диалога есть переключатель режима:

• Авто (по умолчанию). Отвечает ассистент. Когда вы перехватываете диалог, он молчит. Если вы не отвечаете дольше заданного времени, на следующее сообщение клиента снова ответит ассистент. Время задаётся в «Настройках» проекта, поле «Тайм-аут ожидания оператора», по умолчанию 15 минут.
• Только бот. Всегда отвечает ассистент.
• Только оператор. Отвечаете только вы, ассистент в этом диалоге не участвует совсем.

Режим действует на один диалог. Удобно для постоянных клиентов, с которыми вы хотите общаться лично.

Что ещё можно сделать в диалоге

• Удалить ответ ассистента, если он ошибся: кнопка «Удалить» под сообщением.
• Исправить сообщение: наведите на него и нажмите значок карандаша. В Авито правка недоступна, там можно только удалить в течение часа и отправить новое.
• «Сделать саммари»: короткие итоги разговора, удобно, когда диалог длинный или вы передаёте его коллеге.
• Карточка клиента: нажмите на имя клиента в шапке диалога. Там имя, телефон, почта, адрес и город, а ещё поле для комментария команде.
• «В обучение»: отправьте диалог с пометкой, что ассистенту стоит делать иначе, и мы учтём это при дообучении.
• «Экспорт»: выгрузка одного диалога или всех за период в Markdown или таблицу.

Итог

Включили уведомления один раз, и дальше в течение дня отвечаете клиентам с компьютера: ассистент берёт на себя типовые вопросы, а вы подключаетесь, когда нужно.

Не всегда у компьютера? Подключите рабочую группу в Телеграм: новые сообщения будут приходить и туда, с той же кнопкой «Перехватить диалог». А если хотите, чтобы ассистент отвечал клиентам и в самом Телеграм, посмотрите, как работает Телеграм-бот.